¿ Para qué dar feed back y cómo hacerlo de forma positiva?

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Unos día atrás me llamó una amiga. Me preguntó si podíamos vernos porque necesitaba contarme una experiencia que había vivido y sobre la cual quería que yo le diera mi opinión al respecto. Con oír el tono de voz con el que me habló supe que aquello que le había ocurrido había impactado en ella de forma absolutamente negativa. Es más, había producido los resultados que producen los hechos inesperados e impactantes. Se notaba que había afectado a su autoestima. Hablaba de forma entrecortada, incluso balbuceaba en ocasiones, y en otras pasaba a un estado de indignación exuberante. En cierta manera y por lo que me contó por teléfono, la situación que había vivido había afectado a su normal desenvolvimiento en su entorno, a su relación con el resto de las personas, e incluso empezaba a sentir “miedo”. Esto evidentemente afectaba a su desarrollo personal y profesional. Mi amiga, a la que voy a llamar Gisela, (nombre ficticio claro esta´, por aquello de preservar la privacidad), me confesó que desde el momento que había experimentado la situación era incapaz de desempeñar su trabajo tal y como debería realizarlo. 

Gisela es Ejecutiva de Ventas en una empresa multinacional.Ejerce su profesión en la misma empresa desde hace dos años. Su actividad principal consiste en la relación, y buena relación con sus clientes, en la fidelización de los mismos y en captar nuevos  para los productos que su empresa lanza al mercado.

Los resultados de Gisela siempre han sido de los mejores de su área. En más de una ocasión ha sido felicitada por la central y ha sido premiada con los incentivos que la Empresa otorga por la consecución de Objetivos. Hasta hace unas tres semanas todo parecía ir sobre ruedas, y entonces … El Señor Ruiz (Jefe de zona de Gisela) la llamó por teléfono y le propuso una pequeña reunión para poder hablar con ella y “darle algo de Feed back” (frase textual transmitida por Gisela).

Gisela estaba encantada de que su Jefe de Zona la hubiera citado con tal fin. Estaba cerca el final del primer cuarto del año y sus resultados estaban siendo superiores a los objetivos establecidos, y con una gran mejoría en comparación al año anterior. No esperaba más que felicitaciones y, quien sabe, quizá un premio.

Llegó el día y Gisela entró en la oficina de su Jefe de Zona. El Señor Ruiz no pudo estar más lejos de lo que se supone dar “feed back” es. En menos de diez minutos dejó saber a Gisela que su imagen no cubría las expectativas de la empresa . Las palabras del Sr. Ruiz fueron como sigue: –  “La ropa que lleva Srta Gisela no es la que se espera de un miembro de este equipo. Usted combina mal e incluso sus compañeros me ha comentado que huele de forma hiriente. Debe Usted de cambiar y espero que lo haga lo antes posible”.

Gisela salió de aquel despacho hundida, desanimada, desmotivada, y preguntándose si merecía la pena seguir en aquel puesto de trabajo que durante los dos últimos años le había costado sacrificios a todos los niveles.

¿Para qué sirve el feed back?, ¿realmente este feed back sue dió el Sr. Ruiz fue el adecuado, de la forma adecuada, en el momento adecuado?, ¿podría haberse hecho de otra manera?.

Detrás del Feed back siempre hay una “persona” que lo recibe, y otra que lo emite. La persona que lo recibe tiene sus propias percepciones y sentimientos, y esto es algo que no debemos olvidar.

En nuestra vida tanto profesional como personal vivimos momentos en los que es necesario expresar nuestra opinión a alguien sobre algo que ha hecho o ha dicho.

Si nosotros partimos de la idea de que decirlo es “un mal trago”, probablemente nos predispondremos y actuaremos como actuó el Sr. Ruiz. Sí. Paupérrimamente. Inaceptablemente. Por lo que el primer paso que tenemos que dar cuando nos disponemos a dar feed back, es con nosotros mismos, dirigido a nosotros mismos, tenemos que convencernos de que nos encontramos ante la oportunidad de ayudar a alguien a mejorar, y envueltos en este pensamiento de buena voluntad debemos iniciar el proceso bajo la convicción de que ambos ganaremos en el desarrollo del mismo (win-win).

En el FB se supone que aquel que lo da tiene claro el objetivo que tiene la otra persona. Si realmente lo que quiere es dar feed back tendrá que hablar de objetivos. Es decir los resultados que quiere que esa persona logre, o bien comentar los que ha logrado.Desde ese punto de vista realizará dos preguntas esenciales en este procedimiento:

                 a.- ¿Qué puedo ver que le esté faltando al otro para alcanzar su objetivo?

                 b.- ¿Qué relación quiero desarrollar con esta persona?, cuando termine la reunión, ¿qué quiero que pase?.

El motivo del FB son los aspectos que la otra persona definió como sus objetivos a lograr, por lo tanto el motivo de la conversación siempre estará centrado en cómo puede ayudarse a quien recibe el FB a “mejorar la consecución de sus objetivos”.

Partiendo de la base de que a los seres humanos nos cuesta escuchar nuestras deficiencias, la persona que recibe el FB debe querer recibirlo y estar dispuesta a escuchar.

Tiene que existir un sentimiento de Libertad. El que recibe el FB tiene que sentirse durante la conversación libre para escoger si da por válidas y útiles las observaciones que recibe, y si las pondrá en práctica.

¿Qué pautas seguir?

  1. Conocer los objetivos de la persona que va a recibir el FB.
  2. Crear un contexto de escucha y aprendizaje. Ambas partes han de aprender algo.
  3. Estar seguro de que la persona que recibirá el FB te da autoridad y está dispuesto a escuchar lo que vas a decirle.
  4. Ser específico sobre los temas a tratar, evitar las generalizaciones, y los “se dice…”, “se comenta,…”, Todos dicen que…”,…
  5. Sobre los puntos tratados iniciar una conversación al respecto con preguntas que inviten a quien recibe el FB a contestar al mismo tiempo que adquiere un compromiso.
  6. Ofrecer la posibilidad de realizar un plan de acción conjunto (Ofrecer ayuda).
  7. Ofrecer al final la posibilidad de que el que ha recibido el FB exprese sus sentimientos al respecto de los temas tratados. De su opinión.

Una pequeña guía :

a.- Busquemos el lugar correcto, donde ambos nos sintamos cómodos y que sea adecuado al tema que vamos a hablar, donde no seamos interrumpidos y podamos darnos el tiempo necesario.

b.- Establezcamos Raport, realicemos preguntas abiertas y escuchemos eficazmente.

c.- Ciñamonos a los hechos, a los objetivos, alejemos la tentación de las emociones.

d.- Seamos positivos (win, win, win,) y consistentes.

e.- Realicemos el análisis S.C.I.

     Situación : ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Quién?

     Comportamiento: ¿Qué estaban haciendo?, Se específico, evita las generalidades, aléjate de las emociones.

     Impacto: ¿Qué ocurrió después?, ¿En quien impactó y cómo?, ¿a corto plazo que impacto ha producido?, y ¿a largo plazo?.

Seamos siempre Constructivos y adoptemos el modelo de FB de “Ayuda a la persona”. Basemonos primero en aquello que la persona ha hecho bien, en sus triunfos, en ofrecerle modelos y explicar el comportamiento que esperamos de la persona que recibe el FB. Ayudémosle y no hagamos crítica fácil que sólo no llevará a obtener el resultado contrario del que queremos en realidad. Y si no nos vemos capaces de hacerlo correctamente, busquemos ayuda en aquellos profesionales que sí pueden hacerlo de una forma motivadora, constructiva y ayudándo a aquel que lo recibe.  

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